大堂副理业务(14)

酒店大堂副理业务

C、代行保管电炉并感谢客人合作；

D、如客人不听劝告，应将电炉暂时收缴，待客离店时送还。

4、一客人投诉说，上午他送洗的一件T恤衫，是上取回时发现有小破洞，客人认定是酒店洗破的，要求赔偿。洗衣房则说他的T恤已经很旧，在洗衣前就破了，双方各持己见，怎么办？

A、向客人表示歉意，并请客人等候调查结果；

B、查洗衣记录，如在洗衣前确有破洞记录，可向客人出示记录，加以说明，如无破洞记录，则可能是洗涤中产生的破洞，应按规定给予赔偿；

C、员工在接受客衣时，如发现衣物较旧，应注意提醒客人有可能洗破，并征求客人意见是否送洗，并选择洗涤方式。送洗衣物如有破洞或丢失纽扣，应当面告诉客人，请客人确认，并在洗衣单上做记录。

5、客人投诉他在房间用了一听饮料，但结账时却成了两听饮料，如何处理？

A、查找客人消费的原始账单，核对客人入住日期及饮用日期，是否是上一位客人迟送的单据，转入下一位客人；

B、查找小酒吧补充单和楼层领班工作表，是否在客人入住前饮料没有及时补上；

C、请客人回忆是否访客饮用，或其它原因；

D、如果客人断然否认，免于赔偿，由AM在账单上做出说明并签字；

E、如不是客人赖账，应查找失误环节（房务部及审记室）

F、及时完善工作程序，并加强检查与监督。

6、客人用了客房两听饮料，情况属实，但他却矢口否认，怎么办？

A、了解客人身份，入住酒店次数，如是有身份的客人或是潜在回头客，可以免赔，但必须明确向客人指出饭店规定及免赔原因，如是信誉不好的客人，则由AM出示有关证据和记录，坚决要求其赔偿；

B、记录该客客史，一旦该客重新入住，通知房务中心和有关人员加以防范，必要时可以以客满为由，拒绝其入住；

C、AM将处理经过记录在工作日志上。

7、接到楼层服务台报，有一位客人将浴巾赛入旅行袋带走，已往大堂结账，该如何处理？

A、请客人到僻静处，委婉地告诉客人“房务员在检查客房时，发现少了一条浴巾”，不可强行开包检查；

B、客人若不承认带走，应该给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走”，请客人掏钱买下，不可不负责任地把客人放走；

C、客人仍然否认，应提示客人体面解决方法，如“不防进房找找看，也许浴巾在床上毛毯下”，注意不要跟客人进房间；

D、客人若悄悄取出浴巾放回客房，应热情地感谢，帮助他从羞愧中解脱出来；

E、欢迎客人再次光临酒店，既往不咎。

8、一位客人深夜1：00回房，大堂保安请其出示住房卡，客人臵之不理，怎么办？

A、由AM出面解决，先请大堂保安暂时离开现场，避免与客发生争执；

B、向客人解释，保安招待饭店规定，是为住客利益，防止不安全因素产生，并非针对客人本人；

C、耐心请客人出示房卡；

D、客人出示房卡后，向客人致谢，予以放行；

E、如果客人没带欢迎卡，只有钥匙卡，须请客人报出姓名、房号、公司名称，出生年月日（国藉），与总台核对无误后，放行并感谢客人合作。