物业管理内部制度汇编(14)

涉及物业管理的各个工种的制度

4、工程部接到《维修单》后及时填写接单时间。 5、如住户报修内容属“维修服务项目表”内的项目，维修人员应在预约维 修时间前到达现场，并回复住户是否进行维修。 6、工程部主管对用户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写 维修项目等内容。 7、如果维修材料是住户提供的，则由维修人员进行验证，并将验证(合格 或不合格)填在“备注”栏内。 8、对有偿维修服务，维修人员应按照《维修服务项目表及收费标准》收费， 并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。 9、维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后在《维修单》上签名 确认。

住户投诉工作流程 1、管理处接到住户投诉后，应先向住户表示歉意，并在《业主\租户投诉处 理登记表》上做好登记。 2、根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向主任汇报。 3、针对住户较严重的投诉，管理处应向主任汇报，由主任组织相关人员进 行处理、落实解

决措施及责任人，限期进行处理，并报总经理。 4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，上交办公室， 由办公室安排管理员回访。 5、 管理处主任负责将投诉处理结果填写在 《业主\租户投诉处理登记表》 上， 并由具体解决部门的负责人签字认可。 6、投诉记录由办公室统一进行存档、管理。

回访工作流程 1、管理处根据《住户投诉记录表》,对投诉百分百进行回访，回访时间按 投诉内容具体确定或通过电话进行回访。 2、管理处每星期根据上星期的《维修单》,安排人员对维修服务进行回访。 3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进行。 4、管理处安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项目应及 时向主任汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至住户满意。