市场营销学电子教材(3)

呵呵,学市场营销的亲有福利啦!!!

本章结构提示

第二章 市场营销管理哲学及其贯彻

第一节 市场营销管理哲学及其演进 第二节 顾客满意

第三节 市场导向战略的组织创新 本章结构提示 学习目标

明确市场营销管理的内涵，了解市场营销管理的任务。

了解市场营销管理哲学的演变进程，掌握现代营销观念的精髓。

理解顾客满意的含义，明确实现顾客满意的主要途径：提高顾客让渡价值、实行全

面质量营销和价值链管理。

明确顾客满意的保障：建立市场导向型组织，创建知识型企业。 第一节 市场营销管理哲学及其演进

一、市场营销管理及其内涵 二、市场营销管理的任务 三、营销管理的实质 四、市场营销管理哲学 课堂研讨1

呵呵,学市场营销的亲有福利啦!!!

1. 请列举出生活中的实例，说明其需求是企业创造出来的，企业实施的是创造性营

销。

2. 请列举出生活中的实例，说明其需求是顾客拉动的，企业只是被动地适应其需求。 营销观念分类

课堂研讨2

1. 您如何看待软包装饮料行业的营销？

2. 从社会营销观念角度分析，您如何看待正在我国蓬勃兴起的家用汽车工业？您怎

样思考汽车业未来的发展？

第二节 顾客满意

一、顾客满意的含义 二、顾客让渡价值 三、全面质量营销 四、价值链

案例 春兰“大服务”正让消费者满意 一、顾客满意的含义

所谓顾客满意(Customer Satisfaction) ，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。

顾客感受的绩效＜期望，不满意； 顾客感受的绩效=期望，基本满意； 顾客感受的绩效＞期望，高度满意 二、顾客让渡价值

课堂研讨