浅析苏宁发展现状及营销策略(13)

中国家电传统零售渠道主要分为百货商场、专业连锁店、大型超市、品牌专营或专卖店以及电器城等业态。在上述各种流通形态中,2000年开始,专业家电连锁凭借着家电销售领域的三大优势：价格较低,成本低、商业品牌的扩展性强,知名度高而迅速崛起。 国美电器、苏宁电器两大家电连锁巨头在中国地区的不断扩张发展,其市场占有率不断提高。1995年至2002年,中国专业家电连锁店的市场份额由12%上升至28%,销售额年均增长率为22%

a. 卖场体验

2004年1月1日，苏宁电器广州天河北店经过升级后盛大开业。升级以后的天河北3C旗舰店体验式消费“大行其道”。苏宁认为，现在电器产品所包含的功能、特点越来越多，消费者在倾听销售人员解说的同时，更希望能亲身体验。为此。重新开业的苏宁天河北店增加了更多的体验消费区，体验厅的设计思路贯穿了厂商共同的布展理念，广州地区索尼的SIS女性创业体验店率先进天河北航母店，手机、电脑、数码照摄展台全部设置为开放式，并配以液晶电视进行产品功能介绍演示、促销信息和产品形象宣传，即使现场没有销售人员，消费者也可以通过这样的方式直接体验购物，买到自己心仪的电器商品。

此外，天河北3C旗舰店内的MP3体验区、苹果体验区 这些都让消费者零距离地感受到现代3C产品的高科技魅力。而在二楼和三楼的大家电区域，苏宁单独劈出了一个30多平方米的空间，模仿家具卧室或则客厅进行全景布置，将液晶、组合音响、对开门冰箱、空调等全部置于其中，让消费者现场感受产品的外观、功能、特点和家庭氛围。

b. 服务体验

“走进苏宁，感受阳光服务”——苏宁人推出的不仅仅是服务，更重要的是品牌的形象。企业价值观在务实中刨新，在创新中务实，务实与刨新的良性循环是推出苏宁进步的源动力。自建服务体系，为顾客提供全方位的快速服务是苏宁区别于其他家电连锁商的重要特征之一。同时也形成了苏宁独特的服务体验。

苏宁是国内家电企业唯一拥有专业自营售后服务团队的连锁巨头。苏宁在全国启动“5315工程”，不断完善服务体系。以上海为例，它在上海地区了超过哦40个社区售后服务网点、依托全国大型物流基地和三级配送网络以及完善的ERP和CRM客户信息管理系统，有效调控信息流、物流和服务流，便于进行更加有效的协调、控制和管理，保证送货和安装维修的快速、准确到位，并做到100%回访。按照售前、售中、售后服务一体化管理，实现售后、物流、信息三大服务网的无缝对接，确保服务的周到性，信息的准确性，送货的及时性，安装的专业性，创造快乐消费购物体验。

多年来，苏宁不仅将自身服务做得更精心、更专业，还设计了许多独具苏宁特色的“服务产品”，如VIP购物通道，为购买全套家电的消费者精