《ISO9000知识50问》(11)

28、.怎样理解八项质量管理原则之一———“以顾客为关注焦点”?

以顾客为关注焦点的含义是指：组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

任何组织（工业、商业、服务或行政组织）均提供产品（硬件、软件、流程性材料、服务或它们的组合），产品的接受者、使用者即为顾客。如果不存在顾客，则组织将无法生存。因此，任何一个组织均应将争取客户 使客户满意作为首要的工代来考虑，依此安排所有的活动。而超越顾客的期望，从长远来讲，将为组织带来更大的利益。

为此组织应采取以下活动：

( 1 )了解并掌握顾客的需求和期望。例如：产品的符合性、可信性、产品实现后的活动、价格等等，这些应与顾客沟通。

( 2 )确保组织的目标与顾客的需求期望相结合。

( 3 )测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。

( 4 )管理好与顾客的关系。组织与顾客的关系是多方面的，通常他们是以产品作为纽带而产生的。

( 5 ）兼顾顾客与其他相关方之间的利益。其他相关方包括组织的员工、所有者或投资者、供方或合作伙伴和社会。采取了以上活动，将对市场机遇作出快速而灵活的反应，扩大市场占有率并增加收益，获得顾客的青睐，追加订单并招来回头客。

29、怎样理解八项质量管理原则之二― “领导作用”?

领导作用是指：领导确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

组织的最高管理者应注重采取以下措施：

( l )考虑所有相关方的需求和期望，包括顾客、所有者、员工、供方、当地社区和全社会。组织应围绕相关方的需要和期望并考虑如何满足并制定相应的政策和策略。

( 2 )为本组织的未来描绘清晰的远景。例如通过制定质量方针来描绘。