《ISO9000知识50问》(3)

信息的提供方。供方可以是组织内部的或是外部的。合同中有时称“承包方”。

6、“相关方”是指什么？

相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。”例如：顾客、所有者、员工、供方、银行、行业协会、合作伙伴和社会。某个团体可由一个组织或其一部分或一个以上组织构成。

7、何谓“顾客”?

顾客是指“接收产品的组织或个人。”例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。

8、“产品”是什么？

产品是“过程的结果。”公认的产品类别有四种：

—硬件（如发动机机械零件）；

—软件（如计算机程序、字典）；

—服务（如运输）；

—流程性材料（如润滑油）；

通常硬件和流程性材料是有形产品，而软件或服务是无形产品。

多数产品含有不同的产品类型成份这种产品是称为硬件、流程性材料、软件还是服务，取决于其主导成份。例如“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发动机控制软件驾驶员手册）和服务（如付款方式或担保）所组成。

在9000族标准中，出现的术语“产品”，也可指“服务”。

9、什么是“服务”?

服务是无形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。服务可涉及在顾客提供的有形产品（如汽车维修）或无形产品（如退税准备）上所完成的活动；服务还可涉及有形产品的交付（如在运输业）；服务还可涉及无形产品的交付（知识的传授）或为顾客创造氛围（如在接待业）。

10、何谓程序？