金融机构办理应收债权催收作业委外处理要点第(14)

(一)專業分工:內部建制單位依功能相互分工且互相制衡，建立完善的作業流程並避免弊端產生。 (二)教育訓練:新進員工基礎的教育培訓及在職員工之專業教育訓練。 （三）員工解聘及懲罰：應明定解聘或懲罰不適任員工之標準。

(三)申訴案件處理作業流程：應訂定客戶糾紛處理及預防程序，明訂糾紛處理時效及補救措施等規範；

設置專責人員，處理客戶之申訴及可能申訴案件之處理，並立即通知銀行相關權責單位。 (四)檔案管理作業流程：對金融機構委託之案件涉及客戶資訊者，是否有嚴密保護措施，確保接觸資

料者不外洩金融機構及客戶之資料，且不得為其他不當利用行為之安控機制。

(五)保密措施：被遴選機構任用之相關作業人員須填寫保密承諾書，以確保金融機構之機密及客戶權

益。

(六)內部稽核機制：被遴選機構對於內部作業流程應建立內部控管機制，定期與不定期進行內部稽核，

稽核內容須存檔備查。受託事項如有履行不能、履行困難或履行困難之虞者，對金融機構負有立即通知之義務。

(七)緊急應變計劃：被遴選機構須成立危機應變處理小組，並訂定危機處理流程及辦法，至少應包含

下列事項：

1.電腦系統：須確保系統穩定及系統重建作業規範及每日異地備份作業。 2.電力供應：須有不斷電系統，以確保資料之完整性。

3.其他可能導致被遴選機構因服務品質下降、臨時終止契約或停止營運等因素，影響金融機構之經營或金融機構客戶之權益之應變計劃。