金融机构办理应收债权催收作业委外处理要点第(9)

7.外訪過程嚴禁使用暴力、肢體碰觸、張貼大字報、噴漆塗鴉等方式進行催討帳款；未經客戶同意，不可擅自以任何形式進入屋內，且不可拿取客戶或相關人所有之任何物品。 8.催收人員不得向債務人或第三人收取債款或任何費用。 (二)受委託機構之保密機制

1.受委託機構之受僱人員須簽訂員工服務規約暨保密承諾書。

2.受委託機構之受僱人員處理所有委託機構及其客戶資料，均應遵守”電腦處理個人資料保護法”之規定。

3.受委託機構對於金融機構及客戶資料須有嚴密保護措施，確保接觸資料者不外洩金融機構及客戶資料，且不得為其他不當利用。

4.金融機構傳送至受委託機構之電子資料檔案，須存放於密碼/認證控管之電腦中，非經金融機構同意者，不得任意取得相關資料。

三、 申訴案件處理作業流程

(一)受委託機構應設置申訴案件專責處理單位及專線電話，並指定專人負責處理客戶申訴案件。 (二)受委託機構接獲申訴案件時，應立即調閱催收記錄及錄音檔案，以確認催收人員是否有不當催

理行為，並對申訴案件處理作業流程確實記錄存檔備查。

(三)受委託機構對申訴案件，應儘速處理。處理完畢後，除將處理結果告知客戶外，並同時以書面

副知金融機構。上開處理時間以不超過三個營業日為原則。

(四)金融機構因處理客戶申訴案件，要求受委託機構提供催收記錄、錄音檔案等相關資料時，受委

託機構應儘速提供。

四、檔案管理作業流程

受委託機構應妥善保管金融機構所委託催理案件之檔案，非經金融機構同意不得複製相關資料。檔案管理作業流程包含案件進件及退件作業流程。檔案管理須符合下列規則: