金融机构办理应收债权催收作业委外处理要点第(16)

二、認證

被遴選機構是否依相關規定訂定標準化作業流程，並確實執行。 1.系統容量是否足夠容納所委託處理之客戶資料。 2.總分支機構資料是否連動。 3.是否能即時、正確提供本行所需之正確資料。 4.是否一人一台 PC.電話至少一人一線。 5.是否具完備之電腦作業處理設備。

三、軟硬體設施

6. 是否安置專業錄音設備與電腦系統進行整合， 以供稽核或遇爭 議時查證之用，且是否對所有電話均予以錄音及製作備份，並 至少保存半年。 7.相關作業人員電腦是否設密碼控管，使用之電腦是否採非開放 式區域網路之主機系統，且是否無外露儲存裝置。 8.庫房、機房是否有門禁及錄影設備。 1.是否備有功能完善之催收系統，輔助催收作業之進行。 2.資料庫的建立是否具完整性及製作備份。 3.作業流程是否自動化。

四、催收系統 4.對客戶所有資料安全是否有安全控管機制。 5.是否提供相關管理報表。 6.催收記錄是否不得篡改。 1.是否有專業分工如﹝成立電催組、外訪組、調戶謄組、法務組、 五、組織架構 帳務組、IT 人員、內部控制單位與稽核單位等，建立完善的作 業流程﹞。

2.是否有教育訓練人員及制度，對新進員工施予基礎教育培訓及 對在職員工施予專業教育訓練。 3.是否有客訴服務單位，訂定客戶糾紛處理及預防程序，明訂糾 紛處理時效及補救措施等規範；是否有設置專責人員，處理客 戶之申訴及可能申訴案件之處理，並立即通知金融機構相關權 責單位。 4.是否明定解聘或懲罰不適任員工

之標準。 5.是否有內部控制機制，定期與不定期進行內部考核，受委任事 項如有履行不能、履行困難或履行困難之虞者，是否立即通知 金融機構。 6.是否有緊急應變計劃，是否成立危機應變處理小組，是否制定 危機處理流程及辦法，至少包括電腦系統、電力供應等應變計 畫，以確保受委任事項之正常運作。 7.是否訂定標準化作業流程，並符合相關規定。 六、召募作業 召募作業辦法是否符合本行要求。 1.是否有獨立之組織與完整規範。 2.是否有完整之訓練。 3.是否全部 2 人 1 組。 七、外訪作業 4.外訪時服裝是否端正。 5.外訪時是否全程錄音。 6.是否有查核制度。 八、電催作業 1.是否有完整之訓練與規範 。

2.是否有查核制度 。 3.是否全程錄音。 1.外訪與電催錄音是否保存半年。 九、錄音作業 2.錄音是否備份儲存。 3.被遴選機構是否執行抽聽機制。 1.所有信函使用與寄發是否有控管機制。 十、信函作業 2.被遴選機構是否有查核機制。 1.是否成立客訴服務單位。 2.是否明訂糾紛處理時效及補救措施等規範。 十一、客訴作業 3.是否設置專責人員，處理客戶之申訴及可能申訴案件。 4.是否有客訴處理報告，並應於稽核報告中揭露。 1.是否有稽核單位及相關規範。 2.是否定期與不定期落實執行。 十二、稽核作業 3.是否有稽核報告。 4.是否有稽核缺失改善與追蹤。 1.員工及相關人員是否均簽署保密承諾書。 2.是否有門禁維護管理機制。 3.電腦系統使用是否有資料安全管理機制。 十三、安控作業 4.文件處理是否有管理機制及獨立保存空間並上鎖。 5.是否有符合本行要求之資料列印管理辦法及執行情形。 6.與客戶個人資料是否有銷毀機制。 7.是否有安控執行及報告。