管理学罗宾斯第九版课后题答案(19)

管理学 罗宾斯 第九版 课后题

间建立联系，从而为其生存和发展赢得更大的空间。○4通过沟通员工能够理解并愿意执行组织的决策，已达成统一的思想，一致的行动。

有上述可知，达成一致意见只是有效沟通的一个片面，而不能认为两者是同义的。

2．正确表述与积极倾听，何者对管理者更为重要？为什么？

答：正确表述与积极倾听对于管理者都是非常重要的，并不是孰轻孰重的问题，因为这两方面都是有效沟通不可缺少的内容。通常，员工会从管理者和他们的沟通中寻找蛛丝马迹。他们很注意管理者说了什么，以及没说什么。他们也很在意管理者的聆听能力，以及他们关心员工的程度。在沟通环节中如果主管忽略了一些小细节，会成为和员工沟通的致命伤。

（1）在积极倾听方面，致命伤有四种

○1听而不闻。员工在意的不是主管听到了多少，而是主管听进了多少。如果主管没有真心聆听员工的话，员工会觉得主管根本不在乎他们，他们会变得不在乎主管或主管所说的话。如此一来便形成了沟通上的恶性循环。

○2先听再说。当员工有了问题时，很多主管会把员工找来，把自己的想法告诉他，并且批示他应该如何解决这个问题。在这种情况下，该员工可能会觉得自己被特别警告，所以他会变得有所防御，对主管的要求产生敌意。改进方法：主管可以以聊天的方式开头，例如：“最近工作如何？哪些部分做的比较顺利？哪些部分做的不怎么顺利？”，把先说再听的方式转化成先听再说。这样等于邀请员工分析他们的工作想法，同时也为主管要说的话铺路，营造出比较自然地谈话气氛。

○3信息失误。不论说话的是主管还是员工，听话的一方不一定能接收到正确的信息。改进方法：为了避免产生误解，当员工在说话时，主管除了仔细聆听之外，也要简单复述已经听到的内容，以确定没有听错员工的意思。这样也可以让员工知道，主管真的很在意他们的谈话。

○4一心二用。如果主管在和员工谈话时，一边还在看文件、电脑或者其他琐事，员工会觉得他们不受重视。而且因为主管心不在焉，员工可能要花费比较长的时间来传达思想。改进之道：当主管需要和员工谈话时，可以事先约好，并且先确定谈话时间，以及大致会进行多久，如此可以让双方认真看待对话，而非是可有可无的闲谈。

（2）在表达方面，常见的致命伤有三种：

○1说得太少。在办公室很少说话，也很少向员工提及公司的的状况。尤其是当运营情况不良时，他们更少和员工沟通。当员工无法从主管那里得到任何资讯时他们会以自己的推测或听来的谣言猜想真实的情况，通常这种猜想会丑化实情。改进方法：当公司出现问题时，主管要集合员工，把问题摊开来说。告知员工目前公司采取的解决方法，并让员工有表达看法和提供建议的机会。 ○2说得多。有些主管只是不断的说，从来不管员工的心情。这种主管不仅无法学到任何东西，而且员工在面对这种无止境的演讲时，通常会觉得兴趣索然。改进方法：如果是一对一的情况，主管要做到先听再说，如果是召开会议，主管要一开始先简述召开会议的目的，然后把80%的会议时间，都花在聆听员工对会议主题的看法上。在会议结束之前，简短地总结所听到的意见，告诉员工公司准备采取的相应措施，并谢谢他们提供意见。

○3找错说话对象。许多主管会把甲员工的问题告诉乙员工，希望能得到一些内幕消息。一开始，被咨询的员工可能会因为成为上司的“密友”而很高兴，而最终员工会害怕自己也成为上司和其他同事谈论的对象，造成员工之间彼此猜疑。改进方法：如果员工有问题，主管可以直接找员工谈。如果主管需要客观的意见，她可以找改员工的直属上司谈论，甚至可以和在其他公司当主管的朋友谈论，千万不要和甲员工谈论一员工的情况，重视和员工的沟通时的听说艺术，避免陷入和员工沟通的致命伤。

由此可知，无论是正确表达，还是积极倾听对于管理者来说都是很重要的。

3．“低效的沟通是发送者构成的。”你同意这种说法吗？为什么？

答：我不同意这种观点。低效的沟通的原因是多方面的，可能是发送者，也可能来源于接受者，或者来源于环境因素，但是无论来自哪一方面，均会减低沟通的有效性。以下是造成沟通低效的一些因素：

（1）发送方面的障碍。沟通首先由发送者开始，有效的沟通首先要求发送者能将心中的想法以合适的语言加以编码，使之成为可传递的信息。这一编码过程的质量会极大影响到沟通的整体效果。具体来说，有四个因素限制着发送者生成高质量的编码信息：○1编码者必须具有良好的口头或书面表达能力以及逻辑推理能力。缺乏这方面的技能，就势必造成所传递信息的天生缺陷。○2对自己不太了解的事物任何人都无法进行准确的描述，因此，发送者在特定的问题上所掌握的知识范围影响着所传递信息的质量。○3在许多问题上任何人都难以避免会有先入为主的偏见，这些想法影响和左右着个体对所信息的认识和描述。○4社会文化系统会通过发送者的地位、信仰与价值观的作用而影响到信息个沟通行为。比如在儒家思想为主导地位的的东方文化中，个体就可能对所传递的信息进行有意识的过滤、选择，而对于不熟悉的这种文化背景的西方人来说，这就造成沟通信息失真。

（2）传递中的障碍。传递需要通过合适的通道并以某种特定的网络连接起来方式进行的，而传递中技术性的错误常存在。比如开大会的时候扩音器经常出现问题，经邮局到单位收发室递送的信件经常会晚点甚至丢失，手机信号经常会受到屏蔽和干扰，电子邮件常常会被莫名奇妙的删除等待。另外，在经由多环节通道而进行的沟通中，网络中的每一环节就将丢失30%，这样环节越多是